Looops斉藤氏の最新書籍についての結論は以下の通りだ。

この本にはソーシャルメディアマーケティングの事例やフレームワークが満載だ。しかし強調したいのは、そのような手法論ではなく、これからの企業のあり方だ。

企業にとって変えられない、いや変えるべきでないものがある。それは企業が創業の時から持っているDNA、企業理念だ。経済合理主義、行き過ぎた資本主義のもと、ややもするとお題目になりがちだった企業理念。そしてそれに基づくミッション、ビジョン、コアバリュー。その企業の一員である以上、社員は自社の哲学を共有する必要がある。なぜ我々は世の中に存在しているのか、社会にどのような貢献をすることが我々の使命なのか。我々はどのような行動をすべきか、そんな問いにいつでも答えられるよう、脳裏に刻んでおくべきだろう。

ネオCIと呼ぶべきか、この本では最終的にはソーシャルメディアのパフォーマンスを向上させるためには、究極、企業そのものが誠実であること、また共感を呼ぶ理念を持つことが重要だと説いている（少なくともそう聞こえた）。ここで2つの疑問がわく。「素晴らしい理念や誠実さだけで生活者はものを買っているのか」、「理念のような一見まじめな要素以外にも、ソーシャルで語られるものはあるのではなかろうか」だ。

また、ソーシャルのコンサルティングを主体としている企業がこのような提言をすると、企業組織やブランド哲学のコンサルティングを提供するということが次の流れになってくる。果たしてそれは実践できるのだろうか、ということだ。

また重要な点として、マーケティングファネルの変化が挙げられる。筆者も常に、いままでのファネルのあり方に疑問を持っていた。ソーシャルメディアの浸透で、購買がゴールではなく、その後の顧客体験が決定的に重要なプロセスとなった。マッキンゼーは、新しい購買プロセスをConsumer Decision Journeyと呼んでいる。以下はいままでの一般的なファネルのあり方だ。

知らないブランドでも一気に好きになって購入し、口コミする消費者もいる。また購入が全てのマーケティング活動の終わりになってしまうと、購買後の口コミ効果を設計しづらい。多くの商品には再購入の機会がある。購買後の顧客体験が事前期待を下回れば、残念ながら次回の検討段階からは漏れる可能性が高い。

また、2回、3回と同じブランドを購入し、満足度の高い顧客体験を提供できれば、顧客はそのブランドに信頼、愛着、共感を持つ。すると競合ブランドと比較することなく、購入する。いわゆる指名買いだ。以下が新しいファネルのあり方だ。

旧来のファネルは企業側からすれば、分かりやすいし、管理しやすい。また代表的な生活者の流れとも言える。繰り返しとなるが、知人や友人からの情報に共感することが、購買行動に大きく影響し始めると、旧来のファネルが代表的ではなくなっていくと筆者は思う。生活者はもっと複雑に考えて、買う。また、考えずに買う。

マーケターは、1回1回の顧客との接点をより大切にし、購入プロセスの全てのおいて期待以上の共感や感動を提供することがいままで以上に求められる。

そしてそのような体験を提供するにも大きな役割を果たすのが、従業員だ。ANAでは2004年に”あんしん、あったか、あかるく元気”というブランドステイトメントを外部スタッフを入れずに、作り上げた。そしてCS部が中心となって、「大切にすべき共通の価値観」を共有するセミナーを開いたり、グットジョブカード（同僚同士が良い仕事をした人に配る激励のカード）を実践する。リッツカールトンでも同様のカードを配っている。

現場の1人1人がANAらしさを発揮できるようインナーブランディングを実践されている。社員により”ピープルブランディング”を先駆けと言える。

グランズウェルやエンパワードでも盛んに叫ばれているが、ブランドの哲学を浸透させ、それを従業員が自然に実践する。私もそんな風通しの良い企業体の作り上げるのが今の夢だ。